《辽宁省12345政务服务便民热线整合建造施行计划》现已省政府赞同，现印发给你们，请仔细遵循执行。
为仔细遵循执行《国务院办公厅关于进一步优化当地政务服务便民热线的辅导定见》（〔2020〕53号）精力，进一步优化我省政务服务便民热线，有用运用政务资源、进步服务功率、便利企业和大众，真实完结全省“一个号码管服务”，推动营商环境不断改进，结合我省实践，拟定本施行计划。
以习新时代中国特色社会主义思想为辅导，全面遵循党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精力，仔细执行习关于东北、辽宁复兴开展的重要讲话和指示精力，依照党中央、国务院决议计划布置和省委、省政府作业要求，坚持以人民为中心，深化“放管服”变革，继续优化营商环境，推动各级各类政务服务便民热线归并优化，进一步疏通政府与企业和大众互动途径，进步政务服务水平，全力打造“就事便利、法治杰出、本钱竞争力强、生态宜居”的营商环境，不断增强人民大众的取得感、幸福感、安全感。
精准施策。充分发挥各级政府主导效果，要点压实市县职责，清晰主管部分，统筹摸清现有热线的人员座席、设备设备、作业流程、事务方针、知识库、服务才能等状况，一号一策，做好热线归并和后续处理服务作业。
平稳过渡。清晰部分职责，切实做好人员、场所、体系、经费等各项保证，有序做好对接联接，保证整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、作业不紊乱，完结滑润联接，不出疏忽。
便民高效。以便利企业和大众为起点和落脚点，不断拓宽各级12345政务服务便民热线热线途径）受理途径。精准确认话务台席，强化充分后台处理、剖析才能，大众诉求第一时间转至相关部分处理。树立健全规章准则，优化完善体系机制，加强人员培训，依照一致标准、一致方法，在一致途径上供给标准化服务，进步服务水平和服务质量。
交融协同。12345热线途径归入全省一体化在线政务服务途径，与政务服务大厅、政务服务网、“辽事通”等移动端运用、政务服务“好差评”体系等大众诉求进口统筹和谐、彼此交融、协同开展，经过数字政府建造、一网通办，树立一致的便民服务途径，推动诉求受理和事务部分处理高效协同。
支撑有力。根据途径开展和事务改变需求，进步12345热线途径技能能级，树立健全各类相关专业事务支撑机制，推动途径效能不断进步。
加速推动各区域、各部分除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线热线小时”全天候人工服务，构成掩盖全省、一致联动、快捷高效、保证有力的政务服务热线热线途径运转体系机制，完结热线受理和后台处理严密联接，保证企业大众合理诉求得到及时处置。强化12345热线途径普遍性诉求的共性问题研讨剖析，为各级政府和相关部分科学决议计划、应急处置供给参阅和根据，打造快捷、标准、才智的全省政务服务“总客服”。
1.各区域、各相关部分自行树立的政务服务热线现时现已归并整合、没有注册、已停用、无话务座席等状况的政务服务热线直接撤销号码。〔职责单位：省营商局、省（中）直有关部分，各市政府；完结时限：2021年6月底前〕
2.12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将线热线途径，销号前设置三个月语音提示进行过渡。全体并入的政务服务热线原体系知识库和事务数据搬迁至12345热线途径体系。〔职责单位：省营商局、省（中）直有关部分，各市政府；完结时限：2021年6月底前〕
12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保存，线热线途径，原体系知识库和事务数据搬迁对接至12345热线途径体系。〔职责单位：省营商局、省（中）直有关部分，各市政府；完结时限：2021年7月底前〕
其间，依照“一号一策”准则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉事务之外、不属于热线整合领域的事务由原主管部分自行剥离，剥离后事务仍由原主管部分承当，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务途径完结“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线热线途径树立专家座席，由事务主管部分遴派驻场专家。
在我省树立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心方法归并到所在地12345热线途径，保存号码和线热线小时”全天候人工服务，归入同级热线查核督办作业体系和跨部分和谐机制，共建同享知识库，相关数据实时向12345热线热线途径可按知识库答复一般性咨询，相对专业的问题和需由部分处理的事项经过三方转接、派发工单等方法，转至分中心处理。（职责单位：省营商局、省税务局、大连海关、沈阳海关，各市政府；完结时限：2021年8月底前）
逐渐推动水、电、气、热等公共事业服务热线经过三方通话、服务工单流通、信息体系同享等方法完结与12345热线等紧迫热线经过互联互转、应急呼应等方法完结与12345热线途径双向互联互通。〔职责单位：省营商局、省（中）直有关部分，各市政府〕
运用大数据、人工智能等技能，对12345热线途径进行全体技能晋级和改造进步，进步数据剖析、运用效能，要害数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等运用，便利企业和大众反映诉求主张，进步12345热线途径的质量和效能。〔职责单位：省营商局、省（中）直有关部分，各市政府；完结时限：2021年末前〕
（二）优化12345热线.完善网格化处理机制。建成省、市途径和县（市、区）分途径、城镇（大街）作业站、村屯（社区）联系点五个层级全掩盖的12345热线途径处理体系，各层级要清晰主管部分（安排），确认12345热线.夯实闭环处理机制。各级12345热线途径要完结受理、转办、处理、反应、督办、办结、回访、点评等全过程闭环处理。各级12345热线途径担任受理企业和大众诉求、答复一般性咨询，属事务部分功用规模的，按部分职责分工转交处理相关事务、施行监管法律和应急处置等，并对处理状况进行回访、检查。
3.健全作业统筹和谐机制。各区域要安排相关部分和单位，研讨拟定本行政区域内12345热线途径整合规划，讨论决定严重事项，和谐处理要点难点问题。
4.完善热线热线途径与同级相关部分事务体系要完结互联互通和信息同享，实时推送受理信息、工单记载、回访点评等所需的全量数据。
5.进步安全保证机制。要严厉执行信息安全职责，依照“谁主管、谁运用、谁担任”准则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，保证事务体系拜访查询、同享信息运用的全过程安全处理。
6.树立知识库更新机制。各相关部分和单位要即时向同级12345热线途径推送最新方针和热点问题，与政务服务途径、政府网站知识库互联同享，同步更新，并逐渐向底层作业人员和社会敞开，拓宽自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等准则。
7.执行经费保证机制。各级政府要统筹安排好本级12345热线途径整合所需经费，归入年度预算安排，一起满意人员动态调整和途径技能晋级、保护的需求，保证12345热线.确认事务支撑机制。各级政府及相关部分和承当公共服务功用的企（事）业单位，要承当事务支撑的主体职责，在诉求处理、专家派驻、人员培训、知识库建造等方面给予同级12345热线途径常态化的事务支撑。设置专家座席的事务主管部分要清晰职业专家遴派、进驻、服务和处理长效机制。
（一）加强安排领导。各区域、各相关部分要高度重视12345热线途径整合归并及建造作业，将其作为深化“放管服”变革、优化营商环境、建造服务型政府的重要内容，依照计划确认的方针要求细化作业使命、合理安排进展、精心安排施行。清晰主管领导、职责部分和职责人，依法依规处理企业和大众诉求，不断进步办结率和满意率。（二）清晰职责分工。
省政府办公厅、省营商局担任全省政务服务热线整合归并作业的统筹和谐、监监察核。通讯处理部分担任和谐相关通讯运营企业，整合期间为号码归并、线路联通供给技能支撑，保证线路晓畅。原各热线主管部分按要求推动热线整合及后续服务等作业。各市政府结合本区域实践，树立健全规章准则，强化体系机制建造，拟定整合归并和后续运转、服务作业计划并安排施行，供给人员、场所、经费保证。
将12345热线途径整合归并和建造运转状况归入绩效查核和营商环境点评。各级营商环境建造部分担任对企业、大众诉求受理及处理状况进行和谐辅导和监监察核，对诉求处理单位的问题处理率、企业和大众满意率等方针进行查核、点评，对不仔细履职、作业显着滞后的区域和部分，进行通报和追质问责。各区域、各相关部分要树立相应的查核监察机制，保证整合归并及后续运转服务使命顺畅推动、如期完结。
广泛宣扬12345热线途径的功用效果，总结推行好经历、好做法，进步企业和大众的参加度和热线热线途径社会监督机制，多途径听取企业、大众的定见主张，活跃回应社会关心，继续扩展热线影响力。
