2021年11月，上海12345市民服务热线税务分中心正式建立，一年多以来，税务热线随时呼应，人工接通率达96.2%，助力各项税费优惠政策落实落细，推进民生保证办法精雕细镂。
疫情当下，为处理底层大众年末办税的疑问诉求，税务热线再度启用会集处理作业预案，热线青年突击队员们仍然坚守在热线岗位上，保证全市均匀接听率一如平常。
税务分中心建立一年多来，共接听来电372.82万人次，其中非作业时间接听来电近25.26万人次。不管是白日仍是清晨，作业日或是法定假期，只需市民有诉求，税务热线小时全天候服务就会随时呼应。
晚上22点，一位交税人拨通了上海12366交税缴费服务热线：“刚刷新闻看到国家针对小微企业出台了许多优惠政策，想了解所以打进来问问，没想到这个点还能有人答复。”税务分中心为了让交税人缴费人能在每个需求的时间都能顺畅打通热线电话，盯梢监控来电量，动态分配坐席接听员，全时段值班轮守，做到极力接听每一通来电。
本年，市民热线税务分中心立异提出“最多答一次”的服务理念，下降重复答复，进步回复速度。为此，税务分中心建立了三级联办机制、重复工单督办机制，经过闭环处理紧缩处理时限，“全量+定向”回访进步处理质量，更快更好地处理市民诉求。据统计，本年1—11月，各途径工单总量为83637条，同比添加11.90%，但重复工单数量同比削减50.18%。
一家合伙企业股东为反映企业刊出流程问题，先后多途径来电。税务分中心敏捷发动“三级联办作业机制”，牵头约请市税务局相关处室及其主管税务局一起剖析来龙去脉，清晰。主管税务局也为其出具了税务处理意见。该股东表明“整个进程十分方便，为税务部分点赞”。
为进步服务水平，税务分中心正不断深化智能咨询建造。环绕热门高频问题，税务分中心继续优化智能常识库，对各类税费常识按维度设置问答标签，针对操作事项添加图文展现和链接推送，进步智能咨询答复准确率和快捷度。建立一年多来，税务分中心已供给智能咨询服务508.99万人次。
此外，税务分中心不断立异“问办一体”的作业形式，促进“答复问题”向“处理问题”改变。装备线上人工帮办专职坐席接听员，环绕高频事项展开业务培训，保证一分钟内快速呼应，供给语音、视频、图文、录音等在线交互帮办服务，倾力打造“网购式”客服体会。现在，全市“一网通办”事项共有28项税务高频帮办，占比近三分之一。自上一年12月上线以来，征纳互动模块已供给智能咨询服务20万次，人工互动服务1.3万余次。
