预备进行个税年度汇算的人发现自己名下被注册了多家公司，他想知道怎么办；新冠肺炎疫情发生后，政府出台多项疫情防控和复工复产优惠行动，不同企业该怎么合法享用；社保费划转税务部分一致征收后，有人忧虑缴费是否便当……
在国家税务总局青岛市税务局，有100多人专门来答复这些问题，他们是交税服务和宣扬中心12366交税服务热线团队。在交税人遇到税收方针和涉税事项不清楚的问题时，这支团队成了他们首要咨询的目标。
这是一个青年占有C位的“主战场”，青岛12366聚集了全系统最年青的税务干部，团队成员平均年龄仅26岁。这是一个生气勃勃的团队，屡次被团中央颁发“全国青年文明号”。他们日常为交税人答疑解惑，期望借此打通交税服务的“终究一公里”。
谈起自己的作业，这个团队的一名年青人说：“我不是一名客服，更像是一座桥梁，一头连接着税收变革与方针落地，另一头是民生需求，中心是交税人缴费人对政府施策的满意度。”
超越对折新参加青岛税务的年青人要去青岛12366的岗位上训练，有人称12366团队是培养青年税务干部的“摇篮”。
要答复交税人的疑问，他们有必要全面、精准地学习相关税收方针。有时税收方针刚发布，就马上有交税人致电问询，这时，新上岗的年青人往往会“严重得牙在打架”。
24岁的肖汇康上线榜首天就“出了糗”。电话铃声响起时，他重复说了3次开场白，“自己都能感觉到声响在哆嗦”。这个日子中腼腆的男生此前在心中屡次演练模仿接通电话的情形，即便对相关方针了然于心，接电话时仍很严重，答复得磕磕绊绊。
95后于婧从没想过接听交税服务热线会这么难。在坐席前的头几个礼拜，她常常“一句话都说不完整”。
为了让新人们赶快生长，青岛税务建立“国华作业室”，探索出了一套训练经历，比方针对每批新入职咨询员事务状况，拟定专门的训练计划，并参加听交税人实在电话录音的课程，不只能够查验训练成效，一起可协助新人逐步建立起一种反应机制，协助咨询员理清思路、完善表述。
这其间，团队成员本身的尽力更为要害。于婧会把每天咱们遇到的难题和答复记录下来，然后依照税种进行分类概括，并经常翻看。团队成员闫怡柔知道不能“坐而论道”后，开端愈加详尽地阅览方针文件，有时也会上手操作一番，她说：“只要事务厚实，才干更好地担任作业。”在作业岗位上“磨炼”了两年，肖汇康以为自己愈加自傲了，“尽量把方针熟稔于心，接通电话时会更有底气”。
慢慢地，这群年青人发现：税务咨询作业具有周期性特征，每个月都有咨问询题的高发范畴；税种在不同作业集体和年龄段的集中度也不同，经过身份和声响就能判别出潜在的咨问询题……凭借这些经历，咱们能够用最少的时刻高效处理咨询者的问题。
咨询员的训练内容包含“禁止与交税人发生争执”。即便对方心境再欠好，也要耐性答复。更为详尽的一个要求是尽量“不能让电线秒”，接通率是查核他们的一个重要目标。
12366的年青人每天人均接听电线通，最多的时分，人均超越100通。常常是上一个交税人电话刚刚挂断，马上就有另一个接进来。系统内显现的交税人来电排队数量力求控制在不超越10个，作业压力和强度非常大，有人描述自己“就像停不下来的陀螺”。
在这过程中，精确、清楚地答复方针疑问是基本要求。这群年青人还要面临的问题是怎么安慰带着心境而来的交税人。在少量状况下，有人因等待了一瞬间而破口大骂，也有人不断打电话诘问同一个问题的处理结果，还有人一接通电话就要求“找领导”……
面临这样的交税人缴费人，他们在电话另一端要坚持浅笑，尽或许平复交税人缴费人的心境。
吴磊是青岛12366的“白叟”，2005年就做咨询员的她被团队成员称为“税法活字典”。应对心境欠安的交税人，她有自己的一套办法——不能跟着对方心境走，不管对方说什么，要控制自己的心境，听对方说完；答复时说话语速要放缓，坚持同理心，用交税人听得懂的言语耐性解说，让交税人完全听理解……
“做这份作业需要好的记忆力，紧记方针，但有时分也要‘难得糊涂’，忘掉心境。”吴磊说。
这是咨询岗位给这些年青人上的榜首课。依照“育苗、墩苗、壮苗、护苗”工程规划，青岛税务一方面加强青年理论素养，鼓舞抢先创优，提振青年干部队伍的精气神、凝集干事创业的正能量；另一方面科学减压，经过团建、兴趣小组、电话家访等多种形式，为咨询员有用减压。
“学会做一个‘心境调节器’很重要。”现在现已从12366团队调至底层税务办理岗位的于婧说。
刚开端，闫怡柔会想自己这份作业的含义是什么。后来，她发现自己的作业真的能帮到他人，有时，交税人缴费人的一句“谢谢”能让她快乐半响。
这些年，这种取得感尤为显着。在税务系统进行的一系列汹涌澎湃的变革中，营改增、社保费划转、个税新政出台、减税降费攻坚战等，背面都有12366作业人员废寝忘食、久久为功的勤劳支付。
国家税务总局青岛市税务局党委委员、总经济师何倩说：“青岛12366的展开进程正是税收征管体制变革的生动描写。在这个过程中，青岛12366形成了老带新、传帮带、共生长的气氛，优秀的作业传统薪火相传，作业中的佼佼者走上了办理和概括岗位，这儿成为青年作业展开重要的渠道。”
青岛12366概括组组长王小文的首要作业是担任新人训练，从她手下“结业”的新人终究都生长为“事务大咖”。王小文说，12366作业看似机械，实践对事务的要求很高，“5个交税人或许从5个视点来提问，但或许问题是同一个。而咱们要精确答复好这个问题。”
长期以来，青岛12366在严格执行国家税务总局各项作业规范的基础上，结合青岛实践，形成了一套具有青岛特征的办理和立异系统。本年，他们更是紧扣“以交税人缴费人为中心”的思维理念，深化发掘、系统剖析海量咨询数据，制作“交税人画像”，智能剖析辨认交税人缴费人的实践体会、特性需求等，精准推送税费方针；一起，根据对交税咨询数据的运用，引出“以咨五促”的数据运用生态场景，从“改”“管”“训”“宣”“廉”5个维度改善完善税务部分后续作业，进步精细化交税服务水平，以增强交税人缴费人的幸福感和取得感。
在2019年国家税务总局托付第三方组织展开的全国税务系统交税人满意度专项查询中，青岛12366位列全国榜首。在12366事务上下如此时刻，这是全国税务系统的缩影。
何倩说，12366咨询员岗位责任重大，咨询答复的专业精确性直接关系到交税人缴费人的切身利益。一丝迷糊、一点大意都或许对交税人形成丢失。更为重要的是，这会“影响税法的公平”。
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预备进行个税年度汇算的人发现自己名下被注册了多家公司，他想知道怎么办；新冠肺炎疫情发生后，政府出台多项疫情防控和复工复产优惠行动，不同企业该怎么合法享用；社保费划转税务部分一致征收后，有人忧虑缴费是否便当……
在国家税务总局青岛市税务局，有100多人专门来答复这些问题，他们是交税服务和宣扬中心12366交税服务热线团队。在交税人遇到税收方针和涉税事项不清楚的问题时，这支团队成了他们首要咨询的目标。
这是一个青年占有C位的“主战场”，青岛12366聚集了全系统最年青的税务干部，团队成员平均年龄仅26岁。这是一个生气勃勃的团队，屡次被团中央颁发“全国青年文明号”。他们日常为交税人答疑解惑，期望借此打通交税服务的“终究一公里”。
谈起自己的作业，这个团队的一名年青人说：“我不是一名客服，更像是一座桥梁，一头连接着税收变革与方针落地，另一头是民生需求，中心是交税人缴费人对政府施策的满意度。”
超越对折新参加青岛税务的年青人要去青岛12366的岗位上训练，有人称12366团队是培养青年税务干部的“摇篮”。
要答复交税人的疑问，他们有必要全面、精准地学习相关税收方针。有时税收方针刚发布，就马上有交税人致电问询，这时，新上岗的年青人往往会“严重得牙在打架”。
24岁的肖汇康上线榜首天就“出了糗”。电话铃声响起时，他重复说了3次开场白，“自己都能感觉到声响在哆嗦”。这个日子中腼腆的男生此前在心中屡次演练模仿接通电话的情形，即便对相关方针了然于心，接电话时仍很严重，答复得磕磕绊绊。
95后于婧从没想过接听交税服务热线会这么难。在坐席前的头几个礼拜，她常常“一句话都说不完整”。
为了让新人们赶快生长，青岛税务建立“国华作业室”，探索出了一套训练经历，比方针对每批新入职咨询员事务状况，拟定专门的训练计划，并参加听交税人实在电话录音的课程，不只能够查验训练成效，一起可协助新人逐步建立起一种反应机制，协助咨询员理清思路、完善表述。
这其间，团队成员本身的尽力更为要害。于婧会把每天咱们遇到的难题和答复记录下来，然后依照税种进行分类概括，并经常翻看。团队成员闫怡柔知道不能“坐而论道”后，开端愈加详尽地阅览方针文件，有时也会上手操作一番，她说：“只要事务厚实，才干更好地担任作业。”在作业岗位上“磨炼”了两年，肖汇康以为自己愈加自傲了，“尽量把方针熟稔于心，接通电话时会更有底气”。
慢慢地，这群年青人发现：税务咨询作业具有周期性特征，每个月都有咨问询题的高发范畴；税种在不同作业集体和年龄段的集中度也不同，经过身份和声响就能判别出潜在的咨问询题……凭借这些经历，咱们能够用最少的时刻高效处理咨询者的问题。
咨询员的训练内容包含“禁止与交税人发生争执”。即便对方心境再欠好，也要耐性答复。更为详尽的一个要求是尽量“不能让电线秒”，接通率是查核他们的一个重要目标。
12366的年青人每天人均接听电线通，最多的时分，人均超越100通。常常是上一个交税人电话刚刚挂断，马上就有另一个接进来。系统内显现的交税人来电排队数量力求控制在不超越10个，作业压力和强度非常大，有人描述自己“就像停不下来的陀螺”。
在这过程中，精确、清楚地答复方针疑问是基本要求。这群年青人还要面临的问题是怎么安慰带着心境而来的交税人。在少量状况下，有人因等待了一瞬间而破口大骂，也有人不断打电话诘问同一个问题的处理结果，还有人一接通电话就要求“找领导”……
面临这样的交税人缴费人，他们在电话另一端要坚持浅笑，尽或许平复交税人缴费人的心境。
吴磊是青岛12366的“白叟”，2005年就做咨询员的她被团队成员称为“税法活字典”。应对心境欠安的交税人，她有自己的一套办法——不能跟着对方心境走，不管对方说什么，要控制自己的心境，听对方说完；答复时说话语速要放缓，坚持同理心，用交税人听得懂的言语耐性解说，让交税人完全听理解……
“做这份作业需要好的记忆力，紧记方针，但有时分也要‘难得糊涂’，忘掉心境。”吴磊说。
这是咨询岗位给这些年青人上的榜首课。依照“育苗、墩苗、壮苗、护苗”工程规划，青岛税务一方面加强青年理论素养，鼓舞抢先创优，提振青年干部队伍的精气神、凝集干事创业的正能量；另一方面科学减压，经过团建、兴趣小组、电话家访等多种形式，为咨询员有用减压。
“学会做一个‘心境调节器’很重要。”现在现已从12366团队调至底层税务办理岗位的于婧说。
刚开端，闫怡柔会想自己这份作业的含义是什么。后来，她发现自己的作业真的能帮到他人，有时，交税人缴费人的一句“谢谢”能让她快乐半响。
这些年，这种取得感尤为显着。在税务系统进行的一系列汹涌澎湃的变革中，营改增、社保费划转、个税新政出台、减税降费攻坚战等，背面都有12366作业人员废寝忘食、久久为功的勤劳支付。
国家税务总局青岛市税务局党委委员、总经济师何倩说：“青岛12366的展开进程正是税收征管体制变革的生动描写。在这个过程中，青岛12366形成了老带新、传帮带、共生长的气氛，优秀的作业传统薪火相传，作业中的佼佼者走上了办理和概括岗位，这儿成为青年作业展开重要的渠道。”
青岛12366概括组组长王小文的首要作业是担任新人训练，从她手下“结业”的新人终究都生长为“事务大咖”。王小文说，12366作业看似机械，实践对事务的要求很高，“5个交税人或许从5个视点来提问，但或许问题是同一个。而咱们要精确答复好这个问题。”
长期以来，青岛12366在严格执行国家税务总局各项作业规范的基础上，结合青岛实践，形成了一套具有青岛特征的办理和立异系统。本年，他们更是紧扣“以交税人缴费人为中心”的思维理念，深化发掘、系统剖析海量咨询数据，制作“交税人画像”，智能剖析辨认交税人缴费人的实践体会、特性需求等，精准推送税费方针；一起，根据对交税咨询数据的运用，引出“以咨五促”的数据运用生态场景，从“改”“管”“训”“宣”“廉”5个维度改善完善税务部分后续作业，进步精细化交税服务水平，以增强交税人缴费人的幸福感和取得感。
在2019年国家税务总局托付第三方组织展开的全国税务系统交税人满意度专项查询中，青岛12366位列全国榜首。在12366事务上下如此时刻，这是全国税务系统的缩影。
何倩说，12366咨询员岗位责任重大，咨询答复的专业精确性直接关系到交税人缴费人的切身利益。一丝迷糊、一点大意都或许对交税人形成丢失。更为重要的是，这会“影响税法的公平”。
