“曾经说到12366，想到的仅仅电话热线，我会介绍它是集网络咨询、人工智能和云技能的概括型服务途径。”国家税务总局12366北京交税服务中心主任张瑞菊谈及中心近年来的展开变化时说。
12366北京中心接受全国通行方针及北京税收方针咨询，近五年来累计受理咨询2000万余通，是服务交税人的前沿阵地，也是北京甚至全国税收现代化展开的见证者。
“十三五”时期，跟着新一轮税制变革催生出交税人对个性化、精准化服务的期盼，12366交税服务在互联网、大数据、云技能等带来的年代机缘下正变得愈加智能、高效，现代化水平大幅进步。
“北京中心每年受理咨询超越500万通，每一通来电都是企业心声的传递。”张瑞菊说。
数据显现，2013年以来，12366北京中心年咨询总量从80万余通攀升至2019年的500万余通，单日最高来电量达4.8万通。为了让交税人少排队，咨询员们抛弃午休时刻坚持接听回答，但咨询压力不能仅依托人力处理。
为处理咨询需求增加与咨询座席缺乏之间的对立，“十三五”时期12366北京中心重视发挥大数据效果，建立智能转型攻坚团队，着手展开智能咨询。
在智能咨询功用的开发中，智能问答库的建立尤为困难。攻坚团队成员整理了3万余条前史涉税咨询录音，将成千上万条类似问题进行关键字与近义词提炼，才干概括出一个标准化咨询问题。逐项霸占了数千个标准化咨询问题后，包括海量信息、能够敏捷高效匹配税费方针的智能问答库总算建立完结，完成了热线、在线、无线三线互通的咨询形式。
从事财政作业10余年的北京城市机扫服务有限公司管帐彭思远，曩昔均匀每个月都会拨打12366热线余次，而最近他却很少拨打电话咨询。“在微信大众号上输入问题或许直接发语音咨询，一个名叫‘京小妮’的微信机器人就能够高速‘秒回’我的一切涉税问题，运用更便利，速度也更快。”彭思远说。
“在线智能咨询功用，是咱们的立异效果之一。”12366北京中心网站办理科佘令祥介绍，2018年9月，该中心注册在线咨询体系，经过微信、网站回答交税人在线月，热线咨询端“智能座席帮手”上线月，手机端“京小妮”智能咨询功用上线小时咨询服务。近年来，该中心各智能咨询途径累计服务了数十万交税人，促进热线咨询质效进一步进步，在年呼入总量打破500万通的基础上，交税人满意度超越98%。
在12366北京中心档案室，办理员王磊翻开一摞文件材料，里边是厚厚一摞手抄笔记，纸张泛黄、边角微张。“这是曾经咱们接线时运用的方针汇编。”王磊说。
记者了解到，12366北京中心于2002年正式注册运转，当年每位咨询员仅有一本包括几百条热门方针的“常识册”，这是他们答复涉税问题的重要依据。
跟着税制变革的不断深化，税收方针和办税流程也在逐年更新。2011年，国家税务总局建成全国一致的12366交税服务热线税收事务常识库，现在该云端智库录入的税收方针及已从几百条扩展到了几万条。
“十三五”时期，跟着营改增全面推开、减税降费、个税变革等重点作业相继施行，社会大众对税收方针重视度越来越高。为了发挥好宣扬窗口效果，12366北京中心着眼于全媒体途径交融使用，依托云端智库，经过电子税务局、门户网站、“两微一端”等多种途径宣扬税费方针。
在12366北京中心新媒体宣扬团队担任人王莉莎的记忆里，曩昔无论是税务干部深化企业，仍是将交税人请来座谈，税收宣扬形式都有些“被迫”，掩盖规模也比较有限。跟着近年来各项便民行动和减税降费方针的连续出台，她和搭档们将作业重点放在了新媒体阵地。
2015年12月，北京中心与签署“互联网+交税服务”战略协作结构协议，注册“12366北京中心”和“12366北京中心营改增专题组”等安排行家号。经过5年的展开，现已发布涉税问答4627余道，累计浏览量911万余次，构建起互联网云端的“税务百度”。“十三五”时期，从门户网站到微博、微信和“今天头条”客户端，12366北京中心经过短视频、动漫、长图等方法对外发布信息3万余篇，浏览量1.42亿次，税收宣扬正经过新媒体云端自动走进千家万户。
本年面临疫情大考，12366北京中心的事务主干纷繁化身网络主播，经过云端教导、税收云讲堂等，在“云上”向交税人缴费人答疑解惑，宣扬最新税费优惠方针，助力企业复工复产。
12366咨询数据是直接来自企业的第一手材料，是反映交税人需求的“金山银库”。“十三五”时期，12366北京中心重视发挥大数据的效果，深化使用咨询数据，让数据说话。
“经过剖析前史数据，能够判别交税人职业、适用的优惠方针，协助咨询员在交税人来电时，敏捷判别其咨询需求，削减等待时刻。”张瑞菊说。
本年初次个税年度汇算期间，12366北京中心受理个税类咨询量激增，占当期咨询问题总数的20%，该中心当即安排人员对咨询数据展开细化剖析，协助交税人针对性处理问题。
“咱们还能够经过样本细分来了解税收方针对不同市场主体的影响。”该中心担任数据剖析的税务干部付金玲告知记者，她参加编撰的《关于交税人咨询需求的研讨剖析》曾获我国税务学会研讨效果一等奖。
“十三五”时期，12366北京中心依托海量咨询数据，活跃拓宽“互联网+”使用领域，在才智税务的道路上越走越广大。2017年1月，由该中心参加建立和运维的国家税务总局12366交税服务途径晋级后正式上线热线，以云核算、大数据、移动互联等信息技能为支撑，集交税咨询、税法宣扬、办税服务、投诉受理、需求办理、交税人满意度查询六项功用于一体，可为交税人供给“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型服务。
从单一服务热线交税服务进入“如影随形”新常态。“十三五”时期，税务部分深挖数据价值，继续丰厚拓宽数据使用场景，依托税收大数据“领跑”税收现代化建设，信息化、智能化的办税生态正逐渐完成全掩盖。
国家税务总局北京市税务局党委书记、局长张有乾表明，展望“十四五”，北京市税务部分将继续坚持以交税人为中心，优化12366交税服务，全面深化“放管服”变革，充分运用信息技能手段和税收大数据优势，在服务功率再提速、服务体会不打折等方面继续发力。
