国务院办公厅日前印发《关于进一步优化当地政务服务便民热线的辅导定见》（以下简称《定见》）。
《定见》指出，要以习新时代中国特色社会主义思想为辅导，深化贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加速改变政府职能，深化“放管服”变革，继续优化营商环境，以一个号码服务企业和大众为方针，推动当地政务服务便民热线归并优化，进一步疏通政府与企业和大众互动途径，进步政务服务水平，建造人民满意的服务型政府，推动国家处理系统和处理才能现代化，不断增强人民大众的取得感、幸福感、安全感。
《定见》要求，加速推动除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区树立的以及国务院有关部分树立并在当地接听的政务服务便民热线完成一个号码服务，各地区归并后的热线政务服务便民热线热线小时”全天候人工服务。一起，优化流程和资源配置，完成热线受理与后台处理服务严密联接，保证企业和大众反映的问题和合理诉求及时得到处置和处理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
《定见》着重，要坚持属地处理和部分辅导相统筹、诉求受理和事务处理相联接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同开展相促进。《定见》确认了三方面政策措施：
一是加速各地政务服务便民热线归并。清晰热线归并方法。企业和大众拨打频率较低的热线，撤销号码，一致归并到12345热线。话务量大、社会知晓度高的热线热线双号并行。实施笔直处理的国务院部分在各地区树立的热线热线，树立电话转接机制。
二是优化12345热线运行机制。树立健全热线热线处理机构和受理规模。优化作业流程，树立诉求分级分类处理机制。树立一致的信息同享规矩，强化信息安全保证，推动各级12345热线途径向同级有关部分实时推送所需的全量数据。树立热线作业督办问责机制，加强归纳点评，压实诉求处理单位职责。
三是加强12345热线才能建造。做好热线接通才能保证建造，拓宽受理途径，加强热线知识库建造使用和队伍建造。
